Kommunikasjonsferdigheter

 

For å få til en dialog, eller bistå en annen person med å sette ord på hva hun eller han mener, bistå til at en konflikt blir håndtert på en konstruktiv måte, eller for å konfrontere en person som du er i konflikt med må du lytte til den andre personen. Du må alltid lytte. På mine kurs i kommunikasjon og konflikthåndtering skjer det med jevne mellomrom at deltagere protesterer, og hevder at dette med å lytte er alt for mildt. «det må hardere lut til», sier de noen ganger. Dog, som vi skal se, kan det å lytte være både et kraftig og et konfronterende verktøy.

Når jeg bruker ordet verktøy eller vi begynner å snakke om kommunikasjonsteknikk, blir jeg bekymret. Kommunikasjon er ikke noe teknisk. Når folk blir tekniske, eller høres ut som de kommer rett fra kurs, virker ikke det de sier. Folk må mene det de sier, og de må høres ut som de mener det. Det må være kontakt mellom deg og den du snakker med, og hvis du virkelig skal lytte til andre, må det være tuftet på de tre Rogerianske verdiene.

Jo mer du sier hva du mener, desto mer får din samtalepartner behov for å si sin mening. Dette er hva som skjer i debatt, der vi bokstavelig «slår hverandre i hodet med ord» (fra det franske ‘battre’). Dersom vi skal få til en dialog, bistå en annen til å sette ord på  noe eller håndtere en konflikt, må vi lytte til den andre. Ikke bare må vi lytte, vi må ville lytte, og det er gunstig om den andre oppfatter vår autentiske disposisjon om å være tilstede for den som taler. Vi må altså være oss selv.

 

 

Å lytte

Å lytte er såre enkelt, og jeg undrer meg til stadighet over at jeg som konsulent må investere mange av mine krefter i å lære folk  tre grunnleggende ferdigheter i kommunikasjon. Kanskje det er slik at fordi vi blir lyttet så lite til, blir vi mer pågående med å formidle hva vi selv har på hjertet, dermed lytter vi ikke til den andre, som da med større kraft formidler sitt, og den onde sirkelen er etablert. Vi har gått i debattmodus.

 

Bekrefte, oppsummere og spørre

De tre ferdighetene er nettopp dette, bekrefte, oppsummere og spørre.

Bekreftelser er små ord og uttrykk i språket som kommuniserer til den som snakker at vi er med, og at taleren bare kan fortsette. Eksempler på bekreftelser er: «ja; nei; ja visst; oi;  ja men; akkurat; nettopp; å søren; sier du det, ja; ok; ja, det forstår jeg; ….»

Slike bekreftelser kalles også samtaleregulerende ytringer, og mange av dem betyr noe i retning av: «jeg hører hva du sier, snakk videre». Både «ja» og «nei» kan ha den kvaliteten. Når du kikker nærmere på de bekreftende ordene, ser du at noen av dem uttrykker en anelse overraskelse (naturligvis er dette ikke kun ordene i seg selv, men også tonefallet – altså måten de er sagt på). F eks «oi», «ja men» og «å søren» kan ha den kvaliteten. Den som lytter gir altså uttrykk for å være overrasket. Dersom den som snakker ikke mener at det er noen grunn til å være overrasket vil hun nærmest automatisk legge til litt mer informasjon slik at beretningen ikke lenger fremstår som overraskende. Dette er et eksempel på at bekreftelsene regulerer samtalen.

Oppsummeringer har mer kvalitet enn bekreftelser i den forstand at når du kommer med en bekreftelse, sier du at du forstår, men vi har ingen garanti for hva du faktisk forstår. En oppsummering er nettopp det, å gi i retur til den som taler – din forståelse av hva som ble formidlet. Det betyr at om du har forstått den som taler slik hun har ment å uttrykke seg er det fint. Og dersom du har forstått henne på en annen måte er det også fint. For da vil hun nemlig – når du oppsummerer – korrigere din oppfattelse, slik at den blir slik hun hadde ment det. Om det er taleren som har vært utydelig, eller du som har forstått dårlig spiller ingen rolle. Problemet er at hun mener noe, mens du forstår noe annet. Dette blir oppklart i kraft av oppsummeringen.

Oppsummeringer kan være:

  • enkle; en direkte repetisjon, gjentagelse eller oppsummering av hva taleren faktisk sier
  • avanserte; en oppsummering av hva det virker som taleren mener, føler og fornemmer – selv om dette ikke har blitt sagt helt eksplisitt

Effekten oppsummeringene har er:

  • at taleren får en opplevelse av å bli lyttet til, psykologisk sett å bli tatt på alvor, noe som gjerne fører til at taleren tør å gå dypere ned i hva hun føler og kjenner på og si det
  • å etablere en dypere felles forståelse hos taler og lytter, komme forbi misforståelser og sørge for at virkeligheten blir beskrevet slik den er for taleren
  • å hjelpe taleren til å «brette ut» historien. Hun begynner jo et mer eller mindre tilfeldig valgt sted når hun skal berette om en hendelse, et problem e l. Temaet hun forteller om er også gjerne komplekst og mangefasettert. Når hun får sin egen beretning i retur – i kraft av en oppsummering – hører hun hvilken del av historien hun nå har fortalt, og det blir nå relativt enkelt for henne å forstå hva hun nå bør fortelle videre om.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Spørsmål

Ut fra hva du har hørt, kan du så spørre den som taler for å bistå henne med å komme videre i beretningen, dypere i sin erkjennelse av hva utfordringer består i samt å komme frem til hva løsningen skal være – for henne – ofte uten at du selv bidrar med løsningen eller kommer med så kallt «gode råd».

Spørsmål er ikke gode kun fordi de er spørsmål. Det er viktig å bistå de en lytter til med å komme videre i forhold til den problemstillingen de står oppe i. Det er derfor ofte viktig at du ikke stiller alt for mange spørsmål om selve saken, men flere om prosessen. Altså om hvordan de du lytter til har det, hva som oppleves som vanskelig, samt hvilke interesser og behov de har.

I starten av samtalen er det ofte gunstig å stille flest åpne spørsmål, slik at den du lytter til får utforsket en situasjon. Lengre ute i samtalen kan det være godt med flere lukkede spørsmål, som bidrar til at utfordringen(e) til den du lytter til, blir spesifisert.

 

Trykk og trekk

Når du trykker på, kan du forvente at motparten gir deg tilsvarende mottrykk. Hvis du derimot forsiktig trekker, haler og drar litt (og gjør det på en følsom og ivaretagende måte), kan du legge merke til at mortpartens trykk blir mindre – noen ganger helt borte. Kommunikasjon kan defineres som våre enten trykk-kommunikasjon eller trekk-kommunikasjon.

 

 

Hvis vi bruker et eksempel fra samlivet, vil mange ha erfart at når du foreslår hva dere skal gjøre i ferien, så har din partner et annet forslag, har du et argument for din sak har partneren et motargument, til din vurdering kommer den motsatte vurderingen, når motparten truer med noe, føler du deg invitert til å true tilbake. Alt dette er trykk, og vi må kombinere med trekk. Dette kalles en forhandlingsdans. Vi kan tenke oss følgende samtale:

A: «Jeg vil gjerne at du setter glasset inn i oppvaskmaskinen etter deg, for jeg ønsker at vi deler jobben på kjøkkenet litt mer likt.» (argument/trykk)

B: «Ja, men da må vel du også skifte dekk på bilen like mye som meg, eller?» (motargument/trykk)

A: «Jeg har kanskje vært utydelig.» (prosessinnspill/innrømmelse/trekk). «Hørte du at jeg ville dele all jobben på kjøkkenet likt?» (prosessinnspill/spørsmål/trekk).

B: «Ja, du sa jo det.» (vurdering/trykk)

A: «Det beklager jeg.» (prosessinnspill/innrømmelse/trekk). «Jeg mente å dele jobben litt mer likt. Jeg tenkte ikke på middager, vaske kjøkkenskapene og alt det der. Men, du, hva synes du er mest jobb – alt det på kjøkkenet, eller alt det med bilen – sånn fordelt over et helt år?» (spørsmål/trekk)

B: «Det med kjøkkenet er vel, kanskje litt mer, tenker jeg.»

A: «Kanskje litt mer.» (oppsummering/trekk). «Hvor mye mer, synes du?» (spørsmål/trekk)

B «Jeg skal sette inn det glasset, jeg.»

 

Om ikke «A» hadde brukt så mye trekk-kommunikasjon, kan du ganske sikkert se for deg hvordan samtalen hadde hatt et stort potensiale i å utvikle seg til en stadig mer eskalert konflikt, samtidig som «A» ville stått i fare for å miste oppmerksomheten på saken, nemlig å få «B» til å sette glasset inn i oppvaskmaskinen etter seg.

 

Deg – og din måte å si det på…

Du kan altså godt se at det noe slags «teknikk» i dette, men i det øyeblikket du blir «teknisk», faller du igjennom, motparten opplever deg som ikke-autentisk. Det du skal si, må du altså si på din måte. En del ganger er det kanskje vanskelig å finne ordene, i hvert fall de presise ordne om hva du ønsker å si. Kanskje du da kan ta en pause. Du kan se at du har kommet langt når du begynner å ha en trygghet i deg til å tørre å ta opp et tema som du ikke helt vet hvordan du skal snakke om. Muligvis vil du kunne innlede slik: «Jeg vet ikke helt hvordan jeg skal få sagt dette, og det er fint om du hjelper meg å forsøke å sette ord på dette. Det dreier seg om noe i retningen av…..»